今回は、 クレーム対応における事情伺いの重要性と心がけを紹介します。 まず、重要性ですが、 事情伺いは的確な対応をするための最重要事項です。 次に、事情伺いの際の心がけですが、 それは次の３点です。 ①相手のお客様に了承の言葉をもらう ②うなずきや相づちを適時に入れて聴く...

今回は、非がないクレーム対応の目的と心がけを紹介します。 まず、目的ですが、 それは正しいサービス内容を受入れていただくことです。 次に、心がけですが、 聴くことをメインにします。 https://youtube.com/shorts/ojilYBBA3X8...

今回は、こちらに非がある場合のクレーム対応における 留意点と使える言葉を紹介します。 非がある場合には、誠意を込めてお詫びをします。 ここでは、言い訳をしたり余計なことを言わないことです。 そのための使える言葉としては、 「返す言葉もございません」 をおススメします。...

今回は、 非がないクレーム対応における大事なポイントを紹介します。 非がないクレーム対応の目的は、 正しいしいサービス内容を受け入れていただくことです。 ここでは、次のために聴くことが大事です。 ①相手のお客様のマイナス感情を鎮める ②事情の把握や相手のお客様の意向を汲む...

今回は、「上司を出せ！」というお客様に対する 対応でのポイントを紹介します。 それは、次の２点です。 ①担当者として責任をもって受ける ②代わる際には上司が出やすい状況をつくる https://youtube.com/shorts/78wIBpHxUoY そうしないと、、、...

今回は、担当外のクレームに対する 対応でのポイントを紹介します。 それは、次の２点です。 ①組織の代表者として受ける ②担当者が出やすい状況をつくる https://youtube.com/shorts/g8LgwIu1p74 こうすることで、、、 関連する内容は、 次の...

今回は、非の有無がハッキリしない時点 におけるクレーム対応の留意点を紹介します。 それは、次の２点です。 ①安易にお詫びや共感、同意をしない ②クッション言葉か配慮の言葉で受ける 相手のお客様によると、、、 https://youtube.com/shorts/8lo3TC...

今回は、こちらに非がある場合のクレーム対応 において大事なことを紹介します。 それには、次のことを心がけます。 ①心を込めてお詫びをする ②事情や状況をきちんと聴く ③再発防止策を講じる 再発防止策については、 お客様の求めがないにしても、...

今回は、クレーム対応の重要性について紹介します。 まず、クレームに関しては次の２点を押さえておきます。 ①クレームは改善意見 ②クレーム対応はファンづくりのチャンス そして、 適切に対処するためには次の２点を心がけることが大事です。 ①非がある場合には再発防止策を提示する...

今回は、 クレーム対応における最初に大事なことを紹介します。 クレーム対応は、相手のお客様のマイナス感情を 鎮めることからのスタートになります。 そのためには、次のようにします。 ①非がある場合には心を込めてお詫びをする ②非がない場合には「クッション言葉」か...

今回は、クレーム対応における基礎に必要なことを紹介します。 基本的に、クレームは改善意見です。 クレームには、次の３つの段階があります。 ①やるべきことができていないことに対するもの ②「他と比べて劣っていませんか」というもの ③「あるべき姿からしていかがなものですか」...

今回は、こちらに非がない場合の クレーム対応において使える展開法を紹介します。 それは、次の方法です。 ①部分的に肯定をして「それでしたら」or 「それだけに」と前に進めていく ②プロセスにおいては、こちらの意向に向かう言葉 を返してもらいながら進めていく...

今回は、難癖タイプに対するクレーム対応法を紹介します。 それには、次のようにします。 ①歓迎のスタンスで臨む ②先手を打つ まず、「①歓迎のスタンスで臨む」ですが、 聴くことをメインにして 「より良いものにするための改善意見を下さり、 ありがとうございました」 といった...

今回は、「ひと言」加えてこそより活きる言葉を紹介します。 それは、 「凄いですね」 「素晴らしいですね」 「○○さんならではですね」 といった相手に対する感心を伝える言葉です。 この言葉を使う際には、 「どこが」 といったプラス評価を加えるようにします。...

今回は、固有名詞を活かすメリットを紹介します。 ビジネスの場において、 名乗ることと相手の名前を入れてやり取りすることには、 色々なメリットがあります。 主なものとしては、次の点が挙げられます。 ①信頼度が上がる ②程よい距離感が生まれる...

今回は、人前で自信を持って話せるように するためのコツを紹介します。 それには、次の２つのことを行います。 ①大事なポイントをワンセンテンスにまとめる ②大事なポイントを話す際には正対して語尾まで 目線を聞き手に向ける https://youtube.com/shorts/...

今回は、交渉における大事な心がけを４つ紹介します。 それは、次の４つです。 ①許容範囲や代案などの準備をしておく ②聴くことをメインにする ③相手のメリットを提示する ④こちらの意向に向かう言葉を返してもらいながら進める...

今回は、 理不尽なクレームに対する対応での 大事なポイントを３つ紹介します。 それは、次の３つです。 ①ソフトに毅然と対応する ②「言った」「言わない」が後に残らないようにする ③「これ以上は」の段階ではきっぱりと線を引く...

今回は、「ほめる」と「叱る」が一緒の場合、 どちらが先か？について紹介します。 結論は「ほめる」が後です。 人間関係は、感情に始まり感情で「まとまる」ものです。 つまり、プラスでまとめるようにします。 https://youtube.com/shorts/d_PDQv1tD...

今回は、リーダーとしての日常の大事な心がけを紹介します。 組織のリーダーにとって最も重要な使命であり役割は、 「組織の目的達成に向けて、 メンバー個々の能力を組織力最大化に向けること」です。 そこで、メンバーへの日常の関りですが、 それには次のことを行うようにします。...